Šiame straipsnyje  išnagrinėsime  paslaugų esmę, jų klasifikavimą  ir konkrečiai – turizmo ir kelionių paslaugą : motelio “Linas” esančio Alytuje teikiamas paslaugas, marketingo situaciją, strategijos formavimą .

Paslaugos (angl. services) – tai kokia nors nemateriali ekonomikos veikla, kuri tiesiogiai arba netiesiogiai prisideda prie žmonių poreikių tenkinimo; tai pardavimo objektu laikoma veikla, kuri gali suteikti naudą, malonumą,patenkinti poreikius.

Paslaugos yra panašios i prekes tuo, kad yra parduodamos, turi vertę, kainą, kokybę, blogiau ar geriau tenkina vartotojų poreikius.Yra savybių kurios skiriasi nuo prekių tai: paslaugų produkcija – neapčiuopiamos prekės ir nesuvokiamos kaip materialus dalykas, lengvas nustatymo parametras.Yra suteikimo trukmė. Dėl šių skirtumų, paslaugos negali būti vienu laiku kuriamos, o vartojamos kitu, kaupiamos bei sandėliuojamos. Šiuo metu, marketingo atlikimo metu nėra vieningos paslaugų klasifikavimo sistemos, todėl jas vadinsime unikaliomis, nes priklauso nuo konkretaus vartotojų poreikių.

Motelio “Linas” pasirinkta veikla – tai viešbučio ir poilsio paslaugos.

Teikdama, šias paslaugas firma siekia patenkinti visus savo kliento poreikius. Firmos misija – “klientui suteikti galimybę gauti aukščiausio lygio servisą…” Siekia efektyviausio   bendravimo su savo klientais , kad galėtų pastoviai gerinti paslaugų kokybę. Ji  stengsis ir toliau pilnai realizuoti klientų ir savo tikslus.

1. Paslaugų esmė

Paslaugų sfera yra viena iš perspektyviausių greičiausiai besivystančių ekonomikos šakų. Ji apima plačią veiklos sritį: nuo prekybos ir transporto iki finansavimo, draudimo, įvairaus tarpininkavimo. Paslaugų rinka nepanaši į kitas dėl dviejų priežasčių:

• Kol paslauga nepateikiama vartotojui ji neegzistuoja. Tai neleidžia jos palyginti ar įvertinti iki paslaugos gavimo. Palyginti ir įvertinti galima tik laukiamą ir gautą naudą;
• Paslaugoms būdingas aukštas neapibrėžtumo lygis, lemiantis tam tikras problemas pateikiant jas rinkai.

Dėl teikiamų paslaugų įvairovės iki šiol nėra nusistovėjusio paslaugų apibrėžimo. Dalis paslaugų specialistų apskritai nediskutuoja šia tema ir tiria konkrečias paslaugas, kiti formuluoja apibrėžimą priklausomai nuo tikslo, akcentuodami vieną ar kitą paslaugos savybę (neapčiuopiamumą, nekaupiamumą, neatskiriamumą, nevienodumą).

Paslaugų sferos formavimosi procesui svarbūs veiksniai:

• Ekonomika (ekonominė plėtra, ūkio struktūra, pragyvenimo lygis);
• Visuomenė (gyventojų struktūra, gyventojų požiūris į paslaugų vartojimą, elgsenos, kultūros ypatumai);
• Mokslo ir technikos pažanga (naujovių diegimas aptarnavimo sferoje, gamyboje);
• Konkurentai (konkurencija vidaus paslaugų rinkoje, konkurencija užsienio rinkose, konkurencija kaimyninių šalių rinkose);
• Įstatymai (verslo įstatymai šalyje, darbo įstatymai);
• Ištekliai (kapitalo rinka, darbo rinka šalyje).
  

Paslaugų savybės

Paprastai  apibrėžimuose akcentuojama viena ar kelios paslaugų savybės, kurias kai kurie autoriai laiko universaliomis. Paprastai tokiomis laikomos (žr. 1 pav.):

• Neapčiuopiamumas;
• Nekaupiamumas;
• Neatskiriamumas;
• Heterogeniškumas (nevienodumas).

Paslaugą  galima apibrėžti remiantis kiekviena iš šių savybių. Pavyzdžiui:

Paslauga – tai prekė, kurios sudėtyje vyrauja neapčiuopiamos savybės.

Paslauga – tai prekė, kurios gamyba ir vartojimas vyksta tuo pačiu metu.

Paslauga – tai prekė, kurios gamyboje dalyvauja jos vartotojas (klientas).

Paslauga – tai prekė, kurios turinys ir kokybė priklauso nuo paslaugos teikėjo, jos vartotojo ir kitų aplinkybių.

Šiuo atveju priimtiniausias paslaugos apibrėžimu laikomas  antrasis apibrėžimas.

Kiekvieną iš paslaugos savybių būtina aptarti smulkiau, nes nuo jų priklauso paslaugų marketingo ypatumai.

1 pav. Pagrindinės paslaugų savybės

 Paslaugų klasifikavimas

Paslaugas galima klasifikuoti pagal įvairius požymius. Pirmiausiai paslaugos klasifikuojamos pagal tai, kas yra teikėjas. Paslaugas gali teikti ir žmogus, ir mašina. Net vienoje paslaugų srityje veikiantys skirtingi paslaugų teikėjai naudoja skirtingą kiekį įrenginių. Kartais įrenginiai padidina paslaugos vertę, kitais atvejais sumažina darbo jėgos sąnaudas (automatiniai automobilių plovimo įrenginiai). Paslaugoms, kurių šaltinis yra žmogus, teikti reikalingi arba profesionalai (buhalteriai, vadybos konsultantai), arba kvalifikuoti specialistai (santechnikai, automobilių remontuotojai) arba nekvalifikuoti darbininkai (kiemsargiai, automobilių aikštelių prižiūrėtojai).

Paslaugas galima klasifikuoti pagal motyvus, kuriais remdamasis klientas jas perka. Klientas gali pirkti paslaugą kaip asmeninę arba kaip verslo (dalykinio) pobūdžio paslaugą. Gydytojai ima skirtingą mokestį už privačių klientų apžiūrą ir už verslo įmonės, su kuria sudaryta centralizuoto aptarnavimo sutartis, darbuotojų apžiūrą.

Įprasta, kad paslaugų teikėjai sukuria skirtingas marketingo programas asmeninio ir verslo pobūdžio paslaugų rinkoms.

Paslaugų veikla pasižymi didžiule įvairove. Praktiškai ir mokslui būtina skirti įvairias paslaugų rūšis ir pagal tam tikrus požymius jas jungti į grupes, t.y. klasifikuoti.  Šiuo metu žinoma daugybė klasifikavimo sistemų, besiremiančių įvairiais požymiais (kriterijais) (žr. 2 pav.) .

Paslaugų klasifikavimo klausimas labai svarbus valstybinei statistikai. Kaip rodo praktika, įvairių šalių statistikos institucijos taiko skirtingas paslaugų rūšių klasifikacijas, todėl sudėtinga palyginti atskirų šalių paslaugų sferos išplėtojimo lygį, organizuoti tarptautinę paslaugų prekybą.

Todėl neatsitiktinai paslaugų klasifikavimo problemai didelį dėmesį skiria Pasaulinė prekybos organizacija (buvęs GATT). Jos rekomenduojamoje paslaugų sektoriaus klasifikacijoje išskiriama 12 paslaugų grupių:

1. 1.      Verslo paslaugos

Pirmojoje grupėje – verslo paslaugos – skiriami šie penki paslaugų pogrupiai:

• Profesinės paslaugos (teisinės paslaugos; sąskaitybos, audito ir buhalterinės apskaitos  paslaugos; mokesčių konsultavimo paslaugos; architektų paslaugos; inžinerinės paslaugos; integruotos inžinerinės paslaugos; urbanistinio planavimo ir landšafto architektūros paslaugos; medicinos ir stomatologo paslaugos; veterinarinės paslaugos;  paslaugos susijusios su akušerių, seselių, psichoterapeutų ir žemesniojo medicinos personalo darbu; kitos paslaugos; programinio aptarnavimo paslaugos; duomenų apdorojimo paslaugos; duomenų bazės aptarnavimas; kitos paslaugos);
• Mokslinių tyrimų paslaugos (gamtos mokslų tyrimų paslaugos; visuomenės mokslų ir humanitarinių mokslų tyrimo paslaugos; tradicinių mokslų tyrimo paslaugos;
• Nekilnojamojo turto operacijų paslaugos (nuosavybės įsigijimo arba nuomos paslaugos; sutarčių sudarymo paslaugos);
• Nuomos (be aptarnaujančio personalo) paslaugos (laivų, lėktuvų, kitų transporto priemonių, kitų mašinų ir įrengimų nuoma);
• Kitos verslo paslaugos.

1. 2.      Komunikacijos paslaugos

Antrojoje grupėje – komunikacijos paslaugos– skiriami šie  4 paslaugų pogrupiai:  pašto paslaugos; kurjerių paslaugos, telekomunikacijų paslaugos (telefono paslaugos; pašto komutatorinių duomenų perdavimo paslaugos; telekso paslaugos; telegrafo paslaugos; faksimilinio ryšio paslaugos; privačios nuomos paslaugos; elektroninis paštas; garsinis paštas; informacijos linijos ir duomenų bazės paieška; tarptautinis pasikeitimas elektroniniais duomenimis; informacijos kodavimas ir šifravimas; informacijos sistemų prijungimas), kitos paslaugos.

1. 3.      Konstravimo ir su juo susijusios inžinerinės paslaugos.

Trečioje grupėje – konstravimo ir su juo susijusios paslaugos – yra šie 5 paslaugų pogrupiai: namų statybos konstravimo bendrieji darbai; civilinės inžinerijos bendrieji konstravimo darbai; baigiamieji statybos ir surinkimo darbai; namų statybos baigiamieji darbai, kitos paslaugos.

1. 4.      Paskirstymo paslaugos.

Ketvirtojoje grupėje – paskirstymo paslaugos – skiriami šie 4 paslaugų pogrupiai: komiso agentų paslaugos; didmeninės prekybos paslaugos; mažmeninės prekybos paslaugos; franšizė.

1. 5.      Švietimo paslaugos.

Penktojoje grupėje – švietimo paslaugos –  yra tokie 5 paslaugų pogrupiai: pradinio mokslo paslaugos; vidurinio mokslo paslaugos; aukštojo mokslo paslaugos; suaugusiųjų mokymas; kitos švietimo paslaugos.

1. 6.      Aplinkos apsaugos paslaugos.

Šeštojoje grupėje – aplinkos apsaugos paslaugos –  skiriami 4 pogrupiai: nutekamųjų vandenų aptarnavimas; atliekų naikinimo aptarnavimas; sanitarinės paslaugos; kitos paslaugos.

1. 7.      Finansinės paslaugos.

Septintojoje grupėje – finansinės paslaugos – skiriami 3 pogrupiai: draudimo ir su juo susijusios paslaugos (gyvybės, sveikatos ir nelaimingų atsitikimų draudimo paslaugos; ne gyvybės draudimo paslaugos; perdraudimas; su draudimu susijusios agentų ir brokerių paslaugos); bankų ir kitos finansinės paslaugos, išskyrus draudimą (indėlių ir kitų išmokėjimų bei pinigų pervedimo paslaugos, garantijos ir įsipareigojimai; prekyba valiuta; valiutos keitimas; vertybinių popierių išleidimas; pinigų portfelio valdymas; kliringo paslaugos; finansinių brokerių paslaugos; konsultacinės finansinės paslaugos; finansinės informacijos paslaugos); kt. paslaugos.   

1. 8.      Sveikatos priežiūros ir socialinės paslaugos.

Aštuntojoje paslaugų grupėje – sveikatos priežiūros ir socialinės paslaugos – skiriami 4 pogrupiai: ligonių paslaugos; kitos žmonių sveikatos priežiūros paslaugos; socialinės paslaugos; kitos paslaugos.

1. 9.      Turizmo ir kelionių paslaugos.

Devintoje grupėje – turizmo ir kelionių paslaugos – yra šie 4 paslaugų pogrupiai: viešbučių ir restoranų paslaugos; kelionių agentūrų ir turizmo paslaugos; turizmo gidų paslaugos; kt. paslaugos.

1. 10.   Rekreacijos ir kultūros bei poilsio paslaugos.

Dešimtoje paslaugų grupėje – reakreacijos, kultūros ir sporto paslaugos –  skiriami šie 5 pogrupiai: pramogų ( įskaitant teatro, kino, cirko paslaugas) paslaugos; naujienų agentūrų paslaugos; bibliotekų, archyvų, muziejų ir kitų kultūros objektų paslaugos; sporto ir kitos reakreacijos paslaugos; kitos paslaugos.

1. 11.  Transporto paslaugos.

Vienuoliktoje grupėje – transporto paslaugos –  skiriami 9 pogrupiai:

• Jūrų transporto paslaugos (keleivių vežimas; krovinių gabenimas; laivų su komanda nuoma; laivų priežiūra ir remontas; laivų buksyravimas; jūrų transporto priežiūros paslaugos).
• Vidaus vandenų transportas;
• Oro transporto paslaugos ( keleivių vežimas; krovinių gabenimas; lėktuvų su įgula nuoma; lėktuvų priežiūra ir remontas ir kt.);
• Kosminio transporto paslaugos;
• Geležinkelio transporto paslaugos;
• Kelių transporto paslaugos;
• Vamzdynų transporto paslaugos;
• Pagalbinės paslaugos visų rūšių transportui.
• Kitos transporto paslaugos.

1. 12.   Kitos paslaugos.
   

 Paslaugų rūšys

Paslaugas  galima skirstyti remiantis įvairiais kriterijais. Vienas šių kriterijų – paslaugų teikėjai:

• paslaugas teikia valstybės valdžios ir valdymo institucijos, tesmai, policija ir tt.
• Paslaugas teikia ir įvairios nevyriausybinės organizacijos – fondai, sąjungos, draugijos, asociacijos ir pan.
• Paslaugas teikia privačios nuosavybės subjektai.

Taip pat paslaugas galima suskirstyti pagal rinkos segmentus. Jos gali būti teikiamos:  fiziniams asmenims, ir fiziniams ir juridiniams asmenims, tik juridiniams asmenims.

Dar paslaugos skirstomos į kontaktines, kai paslauga teikiama vienaip ar kitaip dalyvaujant paslaugos gavėjui (kirpimas, gydymas ir t.t.), nekontaktines, kai paslaugos gavėjas tiesiogiai nedalyvauja (automobilių remontas, statyba ir t.t).  

2.  Motelio “Linas” paslaugos

Motelis “Linas” yra naujausias, modernus ir savitas viešbutis, atitinkantis šiuolaikinio viešbučio reikalavimus. Jis įkurtas  Alytaus centre, kuris siūlo vienvietį ir liukso numerį su miegamuoju ir svetaine. Tai yra ne tik motelis, bet ir nemažas poilsio kompleksas. Svečių patogumui kiekviename kambaryje yra šaldytuvas, palydovinė TV, erdvus vonios kambarys. Klientams siūlomas

• biliardas,
•  sauna,
• konferencijų salė,
• telefonas ir faksas,
• automobilių stovėjimo aikštelė,
• romantiškas baseinas su pavėsine
• ir visa kita poreikių patenkinimui, bei  žinoma ramybė.

Paslaugų poreikis vis didėja, nes:

• auga bendra produktų masė ir didėja bendras asortimentas;
• didėja gyvenimo intensyvumas;
• auga visuomenės išsivystymo lygis.

Paklausa paslaugoms didėja. O jeigu yra paklausa , atsiranda ir pasiūla bei konkurencija tarp paslaugų teikėjų.

Klientai mato ir vertina tai, su kuo jie patys tiesiogiai susiduria. Viso to rezultatas – pasitenkinimas arba nepasitenkinimas, kaip svarbiausias aptarnavimo efektyvumo rodiklis. Taigi kas lemia klientų pasitenkinimą?

• ·         Produkto (paslaugos) kokybė (ilgaamžiškumas, patikimumas, funkcionalumas, dizainas)
• ·         Kaina (kai kurių pasitenkinimą lemiantis veiksnys yra žema kaina)
• ·         Emocinis pasitenkinimas vartojant prekę (paslaugą), prestižo, mados jausmas
• ·         Paslaugos prieinamumas (ar daug laiko užtrunka gauti ar užsisakyti paslaugą).
• ·         Aptarnavimo kokybė (70 proc. priklauso nuo žmogiškojo veiksnio, t.y. nuo aptarnaujančiojo personalo).

Vieta yra svarbus veiksnys paslaugos teikimo vietos pasiekimas, prieinamumas. Viešbutis “Linas” yra  miesto centre, netoli autobusų stoties,  tačiau labai ramioje ir jaukioje vietoje. Tai trijų  su palėpe aukštų šiuolaikinio dizaino pastatas, stovintis ant kalnelio kur nėra mašinų triukšmo ir didelės žmonių migracijos. Ir tuo pačiu lengvai pasiekiamas bet kuria visuomenine ar individualia transporto priemone. Tai tarsi mažytė oazė netoli visų svarbiausių biznio ir kultūrinių – pramoginių miesto taškų. Artimiausias bankas yra “Ūkio bankas” ir kiek toliau “Snoro bankas”.

Motelis “Linas” turi pilną bazinį paslaugų paketą (būdingą moteliams), kurį sudaro pagrindinė paslauga ir papildomos paslaugos. Pagrindinė motelio paslauga yra klientų (turistų, verslininkų ir kt. asmenų) apgyvendinimas. Papildomos paslaugos dažnai klientą įgalina pasinaudoti viena ar kita viešbučio teikiama pagrindine paslauga. Vadybos požiūriu papildomos paslaugos skirstomos į palengvinančias ir paremiančias. Palengvinančios paslaugos būtų: priėmimas, įvairūs patarnavimai, patalynės davimas, rankšluoščių keitimas, kambarių tvarkymas. Be šių palengvinančių paslaugų negali būti panaudota pagrindinė paslauga, jos yra privalomos. Paremiančios paslaugos  skirtos  viešbučio vertei padidinti.  Viešbučio baras, mašinų stovėjimo aikštelė, baseinas su pavėsine, automobilių stovėjimo aikštelė, telefono ir fakso paslauga, sauna yra paremiančios paslaugos. Jų teikimas yra puiki konkurencinė priemonė. Kuo šių paslaugų daugiau, tuo viešbutis pranašesnis.

3. Strategijos formavimas

3.1. Firmos misija

Motelio “Linas”  pasirinkta veikla – tai viešbučio ir poilsio paslaugos. Teikdama šias paslaugas firma siekia patenkinti visus klientų poreikius. Firma klientui suteikia galimybę pasirinkti patogiausią apmokėjimo formą ir garantuoja aukščiausio lygio servisą.  Taip pat siekia efektyviausio bendradarbiavimo su savo  klientais, kad galėtų pastoviai gerinti paslaugų kokybę. Firma pasistengs pilnai realizuoti klientų ir savo tikslus.

Viešbutis siekdamas užimti didesnę rinkos dalį, turi orientuotis į atrankinės specializacijos rinkos apėmimo strategiją, t.y.  į kelis rinkos segmentus (60%  į vidutinio lygio pajamas turinčius segmentus (30% į vidutinio lygio didesnes pajamas turinčius ir 10% į vidutinio lygio žemesnių pajamų segmentus) ir į paslaugas (ne vien nakvynę, bet ir maitinimą, pramogų išplėtimą). O esant paklausai orientuotis su pilnu paslaugų paketu, kurių vartojimą klientai atsirinks pagal poreikius. Pagrindinė viešbučio paslauga yra klientų apgyvendinimas. Papildomos paslaugos dažnai įgalina klientą pasinaudoti vieno ar kito viešbučio teikiama  pagrindine paslauga. Papildomos paslaugos skirtos viešbučio vertei padidinti. Jų teikimas yra puiki konkurencinė priemonė. Kuo šių paslaugų daugiau, tuo viešbutis yra pranašesnis.

Viešbutis, siekdamas  pritraukti kuo daugiau klientų artimiausiu metu turi didinti komfortabilumą, kad galėtų suteikti klientams kuo daugiau  pramogų.

3.2. Firmos vizija

Motelio “Linas” pagrindinis tikslas yra padidinti rinkos dalį iki įmanomo maksimumo. Šis tikslas bus pasiektas per produktą, kainą, pateikimą ir rėmimą. Suformuluoti uždaviniai atskiriems marketingo elementams šį tikslą padės įgyvendinti.

Paslauga: didinti komfortabilumą, plečiant  viešbučio paslaugų paketą.

Kaina: didinti kainą pagrindinei paslaugai atsižvelgiant į infliacijos tempus.  Papildomoms paslaugoms didinti kainą siekiant didesnio pelno.

4. Marketingo situacija

4.1. Makroaplinka

Viešbutis “Linas” egzistuoja ekonominiame socialiniame ir politiniame kontekste. Tai sudaro prielaidą įvairioms kliūtims. .

Šiuo metu Alytaus mieste ir visoje Respublikoje susidariusios ekonominės sąlygos: aukštas nedarbo lygis, infliacija, mažėjančios gyventojų pajamos trukdo ir stabdo viešbučio veiklos vystymą. Infliacijos metu pinigai praranda savo vertę, potencialus klientas turi mažiau lėšų, kurias galėtų išleisti kelionėms ir poilsiui. Taip pat neigiami veiksniai, mažėjantys šalies ir Alytaus miesto turistinį patrauklumą yra: mažas apgyvendinimo paslaugų pasirinkimas, viešbučių, priklausančių tarptautinių viešbučių grandinėm stygius , itin skurdi pramogų rinka, neigiama ar tendencinga informacija apie Lietuvą užsienio žiniasklaidos priemonėse, nesuformuotas Lietuvos turizmo įvaizdis atskiroms turizmo rinkoms ir šio įvaizdžio skleidimo priemonės, nusikalstamumas, vizų gavimo ir pasienio formalumų problemos.

Palankiausia viešbučių atžvilgiu yra fizinė aplinka. Alytus turistus traukia savo unikalia gamta: miškais, ežerais, švelniu klimatu, grynu oru, istoriniais ir architektūriniais paminklais, etnografijos objektais.

Galima padaryti išvadą, kad makroaplinkos veiksniai turi labai didelę įtaką ir būtinai turi būti išnagrinėti.

Dar reikia pažymėti, kad Alytaus miesto ir rajono “turistinis produktas” – gamta, aplinka jos teikiamos pramogos ir malonumai, apgyvendinimo sistema, priemonės, sąlygos ir paslaugų teikimo infrastruktūra.  Pagrindiniai komponentai , traukiantys turistus į Alytaus miestą – tai sporto ir laisvalaikio pramogos. Didžiausią dalį patrauklumo apsprendžia archeologijos, istorijos, dailės ir gamtos paminklai.

Mikroaplinka – tai visuma išorinių jėgų, kuriomis įmonė, šiuo metu siekia įmonė, savo tikslų, gali daryti dalinę įtaką.

4.2. Įmonės mikroaplinką sudaro:

1. Tiekėjai – tai įmonės pavieniai asmenys, iš kurių perkami veiklai reikalingi reikmenys. Jų kaita ar stoka gali sutrikdyti įmonės planavimo veiklą.
2. Konkurentai – tai rinkos dalyviai, potencialiems pirkėjams siūlantys tapačius ar panašius poreikius tenkinančias prekes. Įmonei  atlikus konkurentų analizę ir SWOT analizę galima nuspėti tolesniu jų elgesio veiksmus. Tačiau konkurentai suteikia galimybę įmonei konkuruoti ir tobulėti.
3. Vartotojai – tai fiziniai ar juridiniai asmenys, norintys iš kito asmens įsigyti prekę ar paslauga ir įsipareigojantys už ją mokėti nustatytą pinigų sumą. Be jų – klientų ir be jų mokumo įmonė tiesiog nebūtų galėjusi išlinkti ir būti tokioje  paslaugų augimo stadijoje, kurioje dabar yra.

5. SWOT ANALIZĖ

Stiprumai                                                                    Silpnumai                                                                     

• aukšta paslaugų kokybė                                        trūksta pramogų
• konkurenciniai sugebėjimai
• personalo sugebėjimai
• nemažas pasirinkimas papildomų paslaugų
• geras vardas
• gera valdymo politika

Potencialios grėsmės                                              Potencialios galimybės

• vartotojų požiūrio ir vartojimo                           pozicijų rinkoje plėtimas

pasikeitimas (gali nebeskirti tiek                              naujų paslaugų įdiegimas

pinigų poilsiui, pramogoms)

PAVOJAI FIRMAI

Įgyvendinant anksčiau paminėtus tikslus, firma gali susidurti su tokiomis problemomis.

1. Finansų trūkumas. Finansines lėšas galima sutaupyti , tačiau jeigu tai nepavyks, jas galima pasiskolinti imant kreditą. Pagrinde lėšos yra reikalingos komforto didinimui.
2. Vidinė dezorganizacija. Reikėtų vengti gerų darbuotojų praradimo, tam turi būti pateiktas  geras darbuotojų motyvavimas. Galima nuo apyvartos prie atlyginimo pridėti 0,2%.
3. Gali pasikeisti teisinė aplinka.Gali atsirasti trukdymai gauti vizas užsieniečiams. Tokiu atveju sumažėtų užsieniečių skaičius . Jeigu bus leista nusipirkti žemës užsieniečiams, taip pat sumažës klientų, nes padaugės viešbučių.
4. Naujų firmų įėjimas į rinką. Kad apsisaugoti nuo naujų ateinančių firmų, visų pirma reikia įgyvendinti mūsų strategijos pagrindinius punktus, tai yra užimti kuo didesnę rinkos dalį, reikia būti pranašesniais ir stipresniais už naujas neturinčias patirties firmas. Būtent tada konkurentams neliks šansų nugalėti.

MARKETINGO TIKSLAI IR UŽDAVINIAI

Motelio “Linas” pagrindinis tikslas yra padidinti rinkos dalį iki įmanomo maksimumo, t.y. 10%. Šis tikslas bus pasiektas per produktą, kainą, pateikimą ir rėmimą. Suformuluoti uždaviniai atskiriems marketingo elementams šį tikslą padės įgyvendinti.

Paslauga.  Didinti komfortabilumą, plečiant viešbučio paslaugų paketą.

Kaina. Didinti kainą pagrindiniai paslaugai atsižvelgiant į infliacijos tempus. Papildomoms paslaugoms taip didinti kainą dėl infliacijos ir siekiant didesnio pelno.

Pateikimas. 10% vartotojų pateikti paslaugas nulinio lygio kanalu, o vieno lygio kanalu likusius.

Rėmimas. Didinti reklamą ne sezono metu sezono meto sąskaita. Suteikti nuolaidas pastoviems klientams.

6. Konkurentai

Motelio “Linas” Alytuje konkurentai yra viešbutis “Dzūkija”, viešbutis “ Senas namas” , motelis “Karolina”,

Dauguma mano, jog kaina nusako kokybę. Šiuo atveju žema kaina nereiškia , kad kokybė mūsų viešbutyje yra bloga. Firma, paprasčiausiai,  norėdama, kad visos vietos būtų užimtos, laikosi žemos kainos politikos. Ir tai pasiteisina, nes sezono metu ( birželį, liepą, rugpjūtį ) viešbutis būna pilnai užimtas ir prieš konkurentus išlošiama papildomų paslaugų vartojimu.

Visi šiuo metu esantys konkurentai stengiasi plėsti savo pozicijas rinkoje, augti bei vystytis, greitai reaguoja į įvairius pasikeitimus. Dauguma konkurentų taiko aukštų kainų strategiją bei orientuojasi į masinį vartotojų segmentą. Šis segmentas rinkoje yra vienas iš svarbiausių, todėl konkurentų yra daug ir galingų. Ateityje konkurencija žada būti aštri.

7. Kaina

 Paslaugų marketingo komplekso elementas kaina – susijęs su jų lygiu, nuolaidomis, komisiniais, mokėjimo terminais ir pan.  Turi įtakos paslaugų diferencijavimui, klientų suvokiamai paslaugų vertei ir jų kokybei.

Paslaugų kaina viešbutyje “Linas” yra vidutinė palyginus su konkurentų.  Konkurentų atžvilgiu viešbutis turi išlaikyti tą pačią kainų strategiją, t.y. žemesnės kainos, nes tai didina viešbučio vietų užimtumą. Žema kaina yra gera konkurentinė priemonė. Bet kai kurie klientai mano, kad jei didesnė kaina tai geresnė ir aukštesnė paslaugų kokybė. Pagrindiniai konkurentai yra tokio pat arba panašaus lygio konkurentai, kurie be nakvynės dar teikia maitinimą bei kitas paslaugas. Šiuo metu tiesioginiai konkurentai yra: artimiausias viešbutis “Dzūkija” (centrinis miesto viešbutis), viešbutis “Senas namas” ir taip pat motelis “Karolina”, kuris yra kitoje miesto pusėje.

Klientams taikoma ir nuolaidų sistema. Nuolaidos padeda įgyvendinti du tikslus: teikti ir parduoti atitinkamą paslaugą, nes nuolaida yra kompetencija už pastangas, jos skatina tokius klientų veiksmus kaip išankstinis paslaugų apmokėjimas arba paslaugų pirkimas dideliais kiekiais.

Labai svarbus faktorius konkurencinėje aplinkoje yra viešbučio kaina.

Šios įmonės kaina, kaip išraiškos funkcija gali būti traktuojama ir kaip įmonės įvaizdžio komponentas. Kainų politikos esmė yra kainų nustatymas, kai tolia galimi keitimo sprendimai bei veiksmai. Šiuo atveju įmonė stebinti vartotojų elgseną kainų atžvilgiu. Nes, daugelį klientų domisi kaina, todėl labai svarbu kainų įvaizdis. Įmonei svarbu išlaikyti kainų stabilumą, bei taikyti nuolaida pastoviems klientams. Įmonės kainų politiką lemia išoriniai bei vidiniai veiksniai. Kai  įmonė turi tikslinį rinką ir yra orientuota į vieną vartotojų segmentą kainą lemia “klientų domėjimasis viešbučio paslaugų kainomis”. Vartotojo domėjimasis kainomis įmonei atsiliepia į šiuos paslaugų teikimo sprendimus:

• paslaugų kiekio parinkimas į “einamą kainą”
• laiko pasirinkimo suteikti paslaugas

Dauguma mano, jog kaina nusako kokybę. Šiuo atveju žema kaina nereiškia , kad kokybė mūsų viešbutyje yra bloga. Firma, paprasčiausiai,  norėdama, kad visos vietos būtų užimtos, laikosi žemos kainos politikos. Ir tai pasiteisina, nes sezono metu ( birželį, liepą, rugpjūtį ) viešbutis būna pilnai užimtas ir prieš konkurentus išlošiama papildomų paslaugų vartojimu.

Visi šiuo metu esantys konkurentai stengiasi plėsti savo pozicijas rinkoje, augti bei vystytis, greitai reaguoja į įvairius pasikeitimus. Dauguma konkurentų taiko aukštų kainų strategiją bei orientuojasi į masinį vartotojų segmentą. Šis segmentas rinkoje yra vienas iš svarbiausių, todėl konkurentų yra daug ir galingų. Ateityje konkurencija žada būti aštri.

Įvertinti kiekvienos įmonės kainų lygį sunkoka, nes tiksliai nėra žinoma tų įmonių kainodaros būdo, bet mano nuomonė kainų lygis yra įvairus. Konkurentai pastebimai renkasi strategijos, kurios keičiasi, nes jų kainos dažniausiai orientuotos į kainodaros strategiją arba konkurencinę elgseną,  siekdama išstumti konkurentų iš tam tikros apskritos rinkos. Jų trukumas yra – nėra sąlygų strategijos (nuolaidos, apmokėjimo sąlygos ir kt.)

8. Rėmimas

Rėmimas sieja įvairias paslaugų teikėjų ir klientų bendravimo rinkoje formas ir metodus, pasireiškiančius per reklamą, asmeninį pardavimą, pardavimų rėmimo veiklą ir kitus tiesioginius ir netiesioginius bendravimo su visuomene būdus.

Visą informaciją galima rasti Alytaus turizmo informacijos centro internetinėje svetainėje. Taip pat yra išleistas informacinis lankstinukas apie Alytaus miestą, kuriame yra informacija apie motelį “Linas”.

Firma aktyviai naudoja ir tiesioginį paštą, t.y. išsiunčia prieš sezoną laiškus potencialiems klientams, supažindinti juos su kainų pasikeitimais bei naujai teikiamomis viešbučio paslaugomis.  Firma stengiasi išlaikyti aukštos kokybės paslaugas, kad žodinės rekomendacijos apsilankiusiųjų būtų tik iš geros pusės. Firma ieško daugiau turizmo paslaugomis užsiimančių firmų, kad ir toliau pagrindinius vartotojus pritrauktų per turizmo firmas.

9. Klientai

Motelio “Linas” pagrindiniai klientai yra fiziniai asmenys. Dažniausiai tai yra turistai, užsienio piliečiai. Taip pat neretai motelyje apsistoja verslininkai (Alytaus miesto stambių ir garsių akcinių bendrovių, verslo įmonių partneriai), įtakingi asmenys. Viešbutyje dažnai vyksta įvairiausios konferencijos, seminarai ir susitikimai. Pastebėta, kad pagrindiniai viešbučio lankytojai yra pasiturintys asmenys iš Lietuvos ir iš užsienio šalių. Nors firma orientuojasi daugiau į vieną  vartotojų segmentą, priima apsigyventi ir fizinius asmenis. Fiziniai asmenys dažniausiai naudojasi viešbučio paslaugomis ne sezono metu. Jie atvažiuoja čia praleisti savaitgalius. Taip pat ne sezono metu viešbutyje vyksta įvairiausios konferencijos, seminarai ir valstybinio lygio susitikimai. Visus klientus vilioja gana neaukštos kainos ir aukštos kokybės paslaugų pateikimas.

10. Pateikimas

Parduodant daugelį paslaugų, fizinis akivaizdumas veikia klientų apsisprendimą, pirkti ar ne atitinkamą paslaugą. Fizinį akivaizdumą sudaro tokie elementai kaip:

• Fizinė aplinka;
• Tam tikri daiktai, suteikiantys patogumą, naudojantis paslauga;
• Kiti paslaugų apčiuopiami elementai.

Aplinka reiškia kontekstą, kur teikiamos paslaugos ir įvyksta pardavėjo ir kliento sandoris. Todėl aplinka apima bet kurias priemones, veikiančias paslaugos teikimą ir komunikaciją Tai apima paslaugos įmonės pastatą, žemę ir įrangą, baldus, apstatymą ir kt.

Viešbutis  siūlo vienvietį ir liukso numerį su miegamuoju ir svetaine.. Tai jaukūs namų aplinkos kambariai  įrengti ramiomis interjero spalvomis. Viešbutyje visada stengiamasi įtikti klientui ir tenkinti jo poreikius. Žmonės yra viena pagrindinių paslaugų teikimo sistemos elementų.  Turint omenyje paslaugų įmonę, pirmiausiai pagalvojama apie žmones, teikiančius konkrečias paslaugas ar valdančius šį procesą. Žmonės, kurie kuria ir teikia paslaugas, yra paslaugų įmonės tarnautojai. Tarnautojus sudaro personalas, kuris tiesiogiai kontaktuoja su klientais, ir kuris su jais nekontaktuoja.  Visi jie  kvalifikuoti tarnautojai , visada stengiasi įtikti klientui, moka bendrauti, mandagūs. Pagrindinis tikslas patenkinti klientų poreikius ir suteikti kuo aukštesnės kokybės paslaugas.Paslaugų klientams kūrimo ir teikimo procesas yra vienas svarbesnių paslaugų marketingo komplekso dalykų.  Paslaugų teikimo organizavimą lemia įmonės personalo elgsena. Malonus, dėmesingas ir rūpestingas personalas gali padėti laukiantiems eilėje klientams arba pašalinti teikiant paslaugas naudojamų technologijų ar įrenginių nesklandumus.

Šios įmonės teikaimos paslaugos procesą būtų galima nusakyti taip: klientai paslaugą gali užsisakyti telefonu. Klientui administratorius nuosekliai ir aiškiai išdėsto visą informaciją, kainas . Visada labai svarbu yra išsiaiškinti kliento pageidavimus bei lūkesčius, kokio kambario jis nori ir kokių papildomų paslaugų.  Atvykus klientui į viešbutį jam aprodoma jo užsakytas kambarys, jeigu jis turi kokių priekaištų ir jam tas kambarys nepatinka,  jam leidžiama pasikeisti jeigu yra laisvų arba ieškoma kitokių variantų, netgi pritaikoma nuolaida.

Vartotojo elgsena – tai individo veiksmai, susiję su paslaugos, prekės įsigijimu bei vartojimui ir apimantys jo poelgius nuo problemos atsiradimo, kurią galt išspręsti, paslaugos suteikimas ar prekės įsigijimas iki reakcijos į jau įsigytą prekę ar suteiktą paslaugą. Dažniausiai viešbučio klientai apie viešbutį spendžia iš paslaugų kokybės.Rodikliai vartotojo elgesiui nusako šie:

• viešbučio išorinio vaizdo
• vietos bei darbo valandų patogumo
• informacijos apie paslaugas, jų kainas
• paslaugos suteikimo
• aptarnaujančio personalo išvaizdos, mandagumo, paslaugumo, dėmesingumo
• personalo kvalifikacijos
• iškylančių problemų sprendimo
• dėmesio nuolatiniams klientams
• aptarnavimo viešbutyje spartos
• konfidencialumo,informacijos  išsaugojimo
• atsiskaitymo tikslumo.

Išvados

Pasirinkus motelį “Linas” ir įvertinus jo marketingo kompleksą daromos tokios išvados ir pateikiami pasiūlymai:

1. 1.      Motelio ,,Linas”  veikla – tai viešbučio ir poilsio paslaugos.
2. 2.      Viešbutis “Linas” turi pilną bazinį paslaugų paketą (būdingą moteliams), kurį sudaro pagrindinė paslauga ir papildomos paslaugos.
3. 3.      Viešbučių paslaugas galima klasifikuoti pagal visus V.Kindurio knygoje išskirtus požymius: kas yra teikėjas, kliento dalyvavimo lygį, kliento motyvus, teikėjų motyvus, apčiuopiamumą, darbo sąnaudų lygį ir pan.
4. 4.      Viešbučio “Linas” paslaugų kainos yra vidutinės, orientuojasi į konkurentų kainas. Kainos atitinka paslaugų kokybę.
5. 5.      Viešbutis “Linas” yra labai geroje Alytaus miesto vietoje – centre, labai ramioje vietoje prieinamoje ir privažiuojamoje, labai patogioje kiekvienam klientui.
6. 6.      Firma ieško daugiau turizmo paslaugomis užsiimančių firmų, kad ir toliau pagrindinius vartotojus pritrauktų per turizmo firmas.
7. 7.      Viešbučio “Linas” personalą sudaro specializuotą aukštąjį išsilavinimą turintys žmonės. Personalas iniciatyvus, paslaugus, plačių pažiūrų, puikiai bendraujantis su klientais.
8. 8.      Viešbučio “Linas” eksterjeras ir interjeras yra šiuolaikinio dizaino, naujausi įrengimai patogūs kiekvienam klientui.
9. 9.      Šiame viešbutyje lanksčiai atsižvelgiama į klientų pageidavimus.

Galima teigti, kad svarbų vaidmenį atlieka ekonomikos raidoje ir kitose mokslo šakose paslaugų sfera. Ji skatina verslo plėtrą. Didesnis dėmesys skiriamas į vartotojų poreikius paslaugų sferoje. “Linas” viešbutis pasirinktos veiklos misija diktuoja būtent šį teiginį  “ …siekti patenkinti visus savo kliento poreikius…” Vartotojas – klientai, tie kurie lankosi pastoviai ar potencialūs asmenys, bei turistai. Dauguma yra juridiniai asmenys, o tai reiškia, kad viešbutis orientuojasi į vieną vartotojų segmentą. Jie yra vidutinės klasės atstovai ir pasiturintys asmenys. Aukštos klasės viešbutis turėdamas platų paslaugų asortimentą, aukštą paslaugų teikimo kokybę, gerai įdiegtą kainų politiką ir nuolatinius paskirstymo kanalus, nuolat formuojant rėmimo politiką bei tinkamai parenkant strategijas įmonės veikla dirba sėkmingai. Ir kiekvienas įmonės parengtas marketingo kompleksas priklauso nuo to, kurioje gyvavimo ciklo stadijoje yra produktas. Viešbutis yra augimo stadijoje. Paslaugų realizacija yra didėjanti. Tinkama kaina. Investuoti pinigai į viešbutį dar negrįžo, lūžio taškas dar nepasiektas. Pelnas gaunamas, todėl perspektyva yra. Tokioje situacijoje galimi pasiūlymai turi būti įgyvendinami, tam, kad atlikus šį tyrimą efektyviai būtų atsakyta į suformuotą problemą.