Klientų valdymas – gana rimtas reikalas. Taip, net kai įmonė yra nedidelė. Šiame straipsnyje panagrinėsime, kodėl įmonės vis dar vargsta su exceliais ir storomis darbo knygomis. Juk yra ir nemokamų sprendimų, kurie visiškai patenkina nedidelių įmonių poreikius (pavyzdžiui SpinCRM sistema). CRM sistemos galėtų būti puikūs tokių situacijų sprendimai, bet apie viską iš pradžių.
Maža įmonė Lietuvoje – iki 50 žmonių. Tai oficialus įvertinimas. Mūsų nuomone, maža įmone turėtų būti laikoma MB – mažoji bendrija, kurioje gali dirbti tik 10 jos narių. Taigi, maža įmonė turėtų būti bent 10 žmonių. Iš jų vienas ar du yra vadovai, viena biuro administratorė, trys keturi vadybininkai, buhalteris, valytoja, ūkvedys. Visi kiti – direktoriaus pavaduotojai oro maišymui 😉 Iš visos šios įmonės realiai su pardavimais dirba tik pusė – 5 žmonės. Vadovas prie keturių savo pardavėjų ir projektų vadovų gali prieiti ir visų asmeniškai paklausti, kas šiandien vyksta, prie ko dirbama, kokios problemos… Štai dėl to jokios CRM sistemos, atrodo, ir nereikalingos. Tai klaidinga nuomonė. Per praktiką įrodyta, kad CRM sistema reikalinga ir individualiai įmonei ir jos vieninteliam darbuotojui. Ypač, jei kas dieną dirbama vis su skirtingais klientais. Yra ne kartą tekę girdėti, kaip tokie darbuotojai net sąskaitas už atliktą darbą pamiršta išrašyti ir prisimena tik po mėnesio ar dar vėliau, kai netyčia užtinka seną susirašinėjime el. paštu. Jiems tikrai reikalinga CRM.
Klientų mažos įmonės turi nedaug. Visus juos galima susirašyti ant lentos, apklijuoti ekraną geltonais lapeliais užrašius tik pavadinimą. Atrodo, kad nieko pamiršti neįmanoma. Bet vis dėlto kai kurie klientai pamirštami. Ką daro pamirštas klientas? Eina pas kitus ieškoti analogiškų paslaugų ar prekių. Reiškia ir pinigai atsiduria ne mažos įmonės sąskaitoje, o kažkur kitur. Pamirštas klientas = negautos pajamos.
Klientus lengva perduoti kitam darbuotojui. Taip yra tada, kai tas kitas darbuotojas buvo asistentu ir kartu gilinosi į projektus. Jei buvo dirbama izoliuoti, tikrai bus praleisti svarbūs susitarimai su klientais ir telefonu aptartos detalės. Darbuotojas išeis, o sąskaitą teks išrašyti kitiems darbuotojams jau normaliais įkainiais. Dažniausiai kyla nedidelis skandalėlis dėl suderėtų nuolaidų, todėl tenka nusileisti. Bala žino, ką ten tas išėjęs darbuotojas sutarė, o dabar klientas reikalauja mažesnių įkainių… CRM sistemos padeda tam užkirsti kelią. Juk visi susitarimai turi būti suvesti į duomenų bazę. Naujai atėjęs darbuotojas tiesiog pasinaudos paieška ir sužinos viską, kas su tuo klientu buvo sutarta.
Ir paskutinė priežastis, dėl kurios CRM sistemos taip nemėgstamos – reikia suvedinėti daug duomenų. Tai mitas. Suvedus vieną kartą kliento duomenis, jų daugiau įvedinėti nereikia. Nebent reiktų patikslinti, papildyti. Naudojimosi pradžioje tai gali būti sudėtinga susivest savo 50 klientų duomenis, tačiau vėliau tas laikas atsiperka.
