„AVIS Lietuva“ paslaugų paketas

Populiariausios veiklos – trumpalaikės nuomos lengvinančių paslaugų paketą sudaro:

• Automobilis pristatomas į kliento pageidaujamą vietą
• Nemokama techninė pagalba kelyje visą parą
• Nemokamas pakaitinis automobilis techninių nesklandumų atveju
• Sveikatos, civilinis ir KASKO draudimas

• Sezoninis automobilio paruošimas

Veiklos nuomos palengvinančių paslaugų paketą sudaro:

• Pilna techninė automobilių priežiūra
• Nemokama techninė pagalba kelyje visą parą
• Civilinis bei KASKO draudimai
• Padangos

• Draudiminių įvykių koordinavimas

Paslaugų techninė ir funkcinė kokybė

Šios įmonės pagrindinis reklaminis šūkis ir kartu devizas „Mes labiau stengiamės“ („We try harder“) įpareigoja įmonę ir kartu jos darbuotojus rūpintis tuo, kad tiek techninė, tiek funkcinė kokybė patenkintų vartotojų lūkesčius.

Techninė paslaugų kokybė

Kompanija kiekvienam klientui suteikti techniškai ir estetiškai tvarkingą automobilį, taip pat pasirūpinti, jog jis būtų sezoniškai paruoštas ir nekeltų papildomų rūpesčių klientui. Visos šios sąlygos įrašytos į sutartį tarp „AVIS Lietuva“ ir paslaugos priėmėjo. Sutartis yra standartiška visuose AVIS filialuose, tik adaptuota pagal kiekvienos šalies teisinę specifiką.

Užtikrinti techninę kokybę, kompanija automobilių parko valdymo sistemą „@utomobilių parko valdymas“. Ši elektroninė sistema leidžia valdyti šiuos procesus ir kartu užtikrinti visuminę paslaugų paketo techninę kokybę:

• tikrinti aptarnaujamo automobilių parko būklę bei rinkti informaciją apie turimo automobilių parko naudojimą
• teikti 24 h avarinę pagalbą telefonu Lietuvoje bei visame Baltijos šalių regione
• organizuoti automobilių remonto darbus
• tvarkyti draudiminius įvykius

• organizuoti automobilių reguliarius techninius aptarnavimus

Funkcinė paslaugų kokybė

Funkcinę kokybė kompanijoje užtikrinti kur kas sunkiau nei techninę, tačiau šioje srityje taip pat naudojami keli metodai, užtikrinantys minimalų nesėkmių skaičių.

Užsisakyti paslaugas galima keliais būdais: tiesiog atvykus į kompanijos filialą ir pasirašius sutartį, taip pat internetu. Tokiu būdu užtikrinama, kad klientas greitai ir jam prieinamu būdu gautų paslaugą.

Didelis dėmesys skiriamas trumpalaikės nuomos su vairuotoju funkcinei kokybei. Visi įmonės vairuotojai yra profesionalūs, taip pat moka bent dvi užsienio kalbas, todėl užtikrinama, kad klientas bus aptarnautas profesionaliai, užsienio svečiai taip pat neturės bendravimo barjerų su vairuotojais.

Deja, kompanijoje nėra plačiai naudojama grįžtamojo ryšio su klientu sistema, todėl nepatenkinti lūkesčiai dėl funkcinės paslaugų kokybės dažniausiai nepasiekia įmonės. Darbuotojai įsipareigoja visada ieškoti kiekvienos problemos sprendimo būdų (gerinti techninę kokybę), tačiau gerinti funkcinę kokybę įmonei sudėtinga, nes nėra įdiegtos vieningos sistemos tam tikslui.

Paslaugų kokybės atitikimas klientų lūkesčius

Tyrimas

Siekiant išsiaiškinti, kaip „AVIS Lietuva“ teikiamų paslaugų kokybė pateisina jos klientų lūkesčius, buvo atliktas tyrimas. Jo metu buvo apklausti 12 respondentų, pasinaudojusių šios įmonės trumpalaikės automobilių nuomos paslaugomis (klausimynas – 1 priede). Dėl nedidelio respondentų kiekio tyrimas buvo atliktas interviu principu siekiant maksimalaus rezultato.

Visi apklaustieji naudojosi trumpalaikės nuomos nuo 1 iki 30 dienų paslaugomis. Daugiau nei pusė (63%) respondentų AVIS paslaugomis naudojosi tik vieną kartą.

Siekiant įvertinti, ar klientai gauna bent pagrindinius elementus iš jiems priklausančio paslaugų paketo, buvo klausiama, ar visi įmonės įsipareigojimai klientui buvo išpildyti. 83% apklaustų įmonės klientų atsakė teigiamai – jų automobiliai buvo paruošti tinkamai ir nekėlė papildomų problemų. Likusiems respondentams, kaip pavyko išsiaiškinti tyrimo metu, nebuvo pasiūlytas norimas automobilio tipas.

Iš visų apklaustųjų tik vienas respondentas teigė turėjęs techninių problemų su nuomojamu automobiliu. Įsigilinus į konkretų atvejį paaiškėjo, jog problema kilo tik 1 kartą dėl nenustatytų priežasčių sugedus automobilio signalizacijai.

Dėl patogios internetinės paslaugų užsakymo sistemos ir tinkamos darbuotojų kompetencijos aptarnavimo greičiui dauguma respondentų neturėjo priekaištų ir įvertino gerai arba labai gerai. Tik keli atvejai parodo, jog kartais pasitaiko automobilio pristatymo sunkumų ir dėl to sulėtėja paslaugos pateikimo greitis.

Bendravimas su klientais buvo įvertintas taip pat tik gerai arba labai gerai. Gilinantis į šį aspektą pavyko išsiaiškinti, jog klientai buvo supažindinti su jų ir kompanijos teisėmis ir įsipareigojimais, išaiškintos visos detalės. Be to, respondentai teigia gavę atsakymus į visus jiems rūpimus klausimus, net jei jie nebuvo tiesiogiai susiję su teikiama paslauga.

Kainos ir kokybės santykis tenkino didžiąją dalį (92%) apklaustų įmonės klientų. Šiuo atveju daugelis pabrėžė, jog buvo pasiryžę mokėti šiek tiek daugiau už tai, kad gautų pasaulinio lygio aptarnavimą ir neturėtų problemų naudojantis paslaugomis. Tai, kad paslaugų kokybė didžiąja dalimi atvejų atitinka klientų lūkesčius rodo ir tai, jog beveik visi (11 iš 12) respondentų vėl rinktųsi „AVIS Lietuva“, jei iškiltų poreikis automobilio nuomai.

Tyrimo išvados

Įmonė išties gali užtikrinti techninę paslaugos teikimo kokybę. Panašu, kad „AVIS Lietuva“ sukurta automobilių parko valdymo sistema veikia ir užtikrina klientų poreikių patenkinimą bei įsipareigojimų jiems vykdymą. Visų automobilių techninė ir estetinė būklė buvo vertinama gerai arba labai gerai – taigi techninė kokybė tenkino visus klientus.

Įmonės devizas „Mes stengiamės labiau“ gerai atspindi ir įmonės darbuotojų požiūrį į klientus: visi respondentai tik teigiamai įvertino jų darbo rezultatus ir aptarnavimo greitį. Tai, kad didžioji dauguma respondentai buvo supažindinti su sąlygomis rodo atsakingą įmonės darbuotojų požiūrį ir pastangas užtikrinti funkcinę paslaugos teikimo kokybę. Be to, griežti reikalavimai įmonės darbuotojų kompetencijai bei žinioms (kalbų žinojimas, apmokymai) taip pat prisideda prie to, kad klientams nekiltų šalutinių rūpesčių paslaugos teikimo metu.

Iškilusios problemos sprendžiamos kompetentingai ir atsakingai, o pašalinamos greitai ir nesukeliant klientui didesnių rūpesčių. Sritis, kurioje įmonė turėtų patobulėti yra grįžtamojo ryšio su klientais formavimas – iki šiol nėra aiškios sistemos paslaugos gavėjams išreikšti įmonei nusiskundimus, pasiūlymus ar pageidavimus.

Bendras rezultatas palankus įmonei. Net 92% visų apklaustųjų vėl rinktųsi „AVIS Lietuva“ paslaugas, jei vėl prireiktų pasinaudoti trumpalaike automobilio nuoma. Taigi apibendrinant tyrimo rezultatus galima teigti, jog analizuojamos įmonės teikiamos paslaugos yra gana gerai atitinkančios klientų lūkesčius ir laikomos kokybiškomis.

Paslaugų naudingumas

Automobilių nuomos paslaugos Lietuvoje veikia jau nuo 1992 metų, o per tą laiką šios paslaugos pardavimai smarkiai išaugo, kas rodo vis didėjančią šios paslaugos paklausą. Įmonė orientuojasi tiek į fizinius, tiek į juridinius asmenis – skirtingiems segmentams siūlomos skirtingos, būtent jiems pritaikytos paslaugos.

Trumpalaikė nuoma

Ši paslauga orientuota į fizinius asmenis, miestų ir šalių svečius, kurie nekeliauja nuosavais automobiliais, tačiau turi poreikį juo pasinaudoti atvykus. Tokiu būdu trumpalaikė automobilių nuoma padeda sutaupyti laiko keliaujant po vizituojamą miestą/šalį.

Pagrindiniai šios paslaugos privalumai:

• Sutaupoma laiko keliaujant po svečią šalį
• Galimybė išsirinkti tinkamą automobilio tipą kelionei
• Suteikiama keliavimo laisvė

Veiklos nuoma

Šio tipo paslaugos orientuotos į juridinius asmenis. Jos pagrindinis tikslas – valdyti įmonės-kliento automobilių parką ir reguliariai jį atnaujinti. Naudojantis šia paslauga, įmonė moka fiksuotas įmokas visą veiklos nuomos laikotarpį nepriklausomai nuo eksploatavimo sąlygų.

Pagrindiniai veiklos nuomos paslaugos privalumai:

• Padeda planuotis ateities išlaidas (visos įmokos yra vienodos)
• Nereikia rūpintis automobilių parko technine priežiūra
• Išvengiama turto nusidėvėjimo apskaitos

• Nereikia samdyti papildomų darbuotojų/resursų automobilių parko valdymui

„AVIS Lietuva“ analizės išvados

Šiuo metu Lietuvoje yra registruotos 159 automobilių nuomos įmonės. Be to, čia veikia ir lyderiaujančios pasaulyje tarptautinės kompanijos, tokios kaip AVIS, Herzt, Budget ir kitos. Tai rodo vis didėjantį šios paslaugos paklausumą ir aktualumą.
AVIS yra vienas iš trijų lyderių pasaulinėje rinkoje, „AVIS Lietuva“ yra viena lyderiaujančių kompanijų Lietuvoje. Jos pagrindiniai konkurenciniai pranašumai yra pasaulinė patirtis kokybės užtikrinimo procesuose, platus paslaugų pasinkimo spektras bei konkurencingas kainos ir kokybės santykis. Be to, palengvinančių paslaugų paketas suteikia komfortą naudojantis įmonės paslaugomis ir kartu padeda išvengti papildomų rūpesčių paslaugos gavėjams.

Paslaugų spektras užtikrina, jog tinkamiausią paslaugos formą išsirinks tiek fiziniai, tiek juridiniai asmenys. Be to, įmonė suteikia pasirinkimo laisvę keliose srityse (automobilio klasė, apmokėjimas pagal kilometražą arba laiką), todėl klientas gali surasti asmeniškai jam patogiausią ir kartu ekonomiškiausią paslaugos teikimo variantą.

Šios kompanijos tyrimo metu paaiškėjo, jog klientai dauguma atveju lieka patenkinti paslaugų kokybe ir todėl pakartotinai naudojasi jos paslaugomis. Darbuotojai turi kompetencijos ir įgaliojimus užtikrinti greitą ir nepriekaištingą paslaugos teikimą, o iškilus problemoms sugeba greitai jas spręsti, nesukeldami didesnių rūpesčių klientams. Tokiu būdu įmonė užsitarnavo gerą reputaciją ir pateisina įmonės vertybes bei devizą „Mes stengiamės labiau“.