Draudimo paslaugų teikimo vieta, jos pasiekiamumas, prieinamumas, paskirstymo kanalai ir jų veikimo zona apima daug grandžių, įtrauktų į sukurto draudimo paslaugų produkto judėjimą nuo jo “gamintojo” iki vartotojo.
Draudimo paslaugų paskirstymas – tai draudimo paslaugų marketingo komplekso elementas, suteikiantis tiek galimybę vartotojams naudotis pageidaujamu draudimo paslaugų produktu, tiek papildamomis paslaugomis, tiesiogiai ar per tarpininkus sudarius draudimo sutartis bei sumokėjus draudimo įmokas.
Teikiant draudimo paslaugas vartotojams svarbu jų paskirstymo kanalo pasirinkimas. Draudimo paslaugų produkto pasiskirstymo kanalas – tai jo kelias nuo “gamintojo”, t.y. draudiko, sukuriančio ir parduodančio tiesiogiai arba per tarpininkus draudimo garantijas, iki galutinio vartotojo (draudėjo). Draudimo įmonės naudojasi įvairiais savo paslaugų teikimo vartotojams kanalais, skirtingo ilgio, priklausomai nuo to įmonė parduoda paslaugas tiesiogiai ar per tarpininkus.
Draudimo paslaugų paskirstymo (pardavimo) kanalai
A. Meidano nuomone, draudimo paslaugų paskirstymo kanalai yra dvejopi – tiesioginiai marketingo kanalai, kuriais draudiko samdomi tarpininkai pateikia draudiko produktus, ir netiesioginiai marketingo kanalai, kai nepriklausomi tarpininkai siūlo tariamai nešališkus patarimus bei paaiškinimus žmonėms. Tiesioginiai draudimo paslaugų paskirstymo kanalai tie, kuriuos naudodama draudimo įmonė bendrauja su draudėjais (klientais) per samdomus darbuotojus, naudodama šiuos du būdus:
– tiesioginį paštą,
– prospektus,
– draudimo kompanijos (įmonės) pardavimų personalą,
– nepriklausomus agentus,
– išskirtinius agentus,
– asociacijas.
Tiesioginis paštas – naudojamas skatinti pardavimus specifinėse rinkose, pvz., terminuotas gyvybės draudimas universitetų studentams. Tai mažina operacines išlaidas ir idealiai tinka paprastoms draudimo sutartims, kurias sudarant draudėjui pakanka elementarių žinių apie draudimą.
Prospektai – tai viena iš pagrindinių draudimo paslaugų pardavimo priemonių, per kurią klientai gauna informaciją apie draudimo kompaniją ir gali tenkinti savo tiesioginius draudimo poreikius. Prospektų naudojimas, platinant draudimo paslaugas, klientams leidžia jas parduoti be tarpininkų, be komisinių.
Draudimo kompanijos pardavimo personalas – tai dažniausiai gerai apmokyti, profesionalūs draudimo paslaugų teikėjai ir pardavėjai (draudikai). Jų pirminė pareiga – parduoti draudimo įmonėms draudimo paslaugas, naudojant brokerius ir kitus tarpininkus arba tiesiogiai klientams.
Nepriklausomi agentai – tai fiziniai asmenys ar įmonės, sudariusios sutartis su vienu iš daugelio draudiku, siekdamos parduoti jų draudimo paslaugas ir gauti tam tikrus komisinius nuo surenkamų draudimo įmokų, kaip užmokestį už jų teikiamas paslaugas. Tokie agentai įgyja visas legalias teises į duomenis apie jų klientus (pvz., draudimo liudijimo galiojimo trukmė ir pan.).
Išskirtiniai (uždari)agentai – sutinka dirbti tam tikrai draudimo įmonei už gaunamus komisinius už teikiamas paslaugas (nuo atliktos veiklos). Toks agentas turi būti ištikimas draudimo įmonei.
Asociacijos – tai palyginti paplitęs draudimo paslaugų teikimo klientams būdas. Jam būdingos įvairių draudimo paslaugų rūšių pardavimo palankios sąlygos (pvz., mažesnės draudimo įmokos ir pan.), kurios siūlomos tam tikrai vartotojų (klientų) grupei, tiksliau tam tikros grupės nariams (pvz., firmos darbuotojams, asociacijos, profesinės sąjungos nariams ir pan.). Šis draudimo paslaugų paskirstymo būdas leidžia įsiskverbti į didelias potencialias vartotojų rinkas naudojant masinį pardavimą mažomis kainomis.
Netiesioginiai draudimo paslaugų teikimo kanalai – tai yra marketingo kanalai, kuriais draudimo paslaugos parduodamos per tarpininkus. Jie draudimo versle taikomi palyginti seniai ir dabar yra palyginti svarbūs. Netiesioginių draudimo paslaugų teikimo kanalų pranašumas klientams yra dvejopa apsauga – patogumas ir nešališkumas. Yra trys pagrindinės netiesioginių kanalų rūšys:
- Draudimo brokeriai,
- Ne visą darbo dieną dirbantys profesionalūs draudimo agentai.
- Agentai, teikiantys paslaugas draudėjo namuose.
Draudimo brokeriai – tai nepriklausomi agentai, kurių svarbiausia veikla yra draudimo paslaugų pardavimas. Iš tiesų brokeriai yra draudimui atstovaujančių liudijimo savininkų supirkėjai, kitaip negu draudimo paslaugų pardavėjai, kurie atstovauja draudimo įmonei.
Ne visą darbo dieną dirbantys profesionalūs agentai – tai asmenys ar institucijos (agentūros), kurie negauna užmokesčio (atlyginimo) iš draudiko, o esminę naudą gauna iš savo pagrindinės veiklos, draudimo paslaugas jie parduoda papildydami savo profesionalų pagrindines paslaugas.
Agentai, tiekiantys paslaugas draudėjo namuose – tai asmenys, kurios samdo draudimo įmonės (kai kuriuos ne visai darbo dienai); svarbiausias jų uždavinys parduoti draudimo paslaugas ir surinkti draudimo įmokas draudėjo namuose.
Draudimo paslaugų paskirstymo kanalų įvertinimas ir parinkimas
Draudimo paslaugų paskirstymo politikos veiksmingumą lemia jo kanalų optimalumo nustatymas (įvertinimas), jų ir draudimo įmonės tikslų suderinamumas.
Pirmiausiai, įvertinant draudimo paslaugų paskirstymo kanalų pasirinkimo galimybes, būtina remtis šiais kriterijais:
- Išlaidų, reikalingų kanalams išlaikyti, dydis.
- Kanalų lankstumas.
- Galimybė atsisakyti netinkamo kanalo.
- Kanalo kontrolės galimybė.
Draudimo paslaugų pateikimo kanalo lankstumas – tai šio kanalo sugebėjimas prisitaikyti prie kintamų kliento poreikių, siūlant pagal galimybes tinkamą draudimo atlyginimą.
Renkantis draudimo paslaugų teikimo kanalą nereikėtų reiktis vien skirtingų kanalų apibūdinimu. Kanalų rezultatyvumas priklauso ir nuo šių savybių darnos su siūlomų draudimo paslaugų savybėmis ir kliento aptarnavimo ypatumais.
Visada renkantis draudimo paslaugų teikimo kanalą svarbu analizuoti klientų draudimo paslaugos paklausos, šios paslaugos savybių ir kanalų rūšies priklausomybę, siekiant išvengti kanalų su didelėmis papildomomis išlaidomis, kai klientai nereikalauja aukštos kokybės paslaugų. Tačiau klientų paklausos, draudimo paslaugos savybių ir teikimo kanalo rūšies priklausomybė kinta ir yra dinaminė. Mat klientai įgauna patirties ir kanalų, kuriems reikia papildomų išlaidų, poreikis mažėja.
Draudimo paslaugų paskirstymo kanalo pasirinkimas turi atitikti draudimo įmonės strategiją, specializaciją ir potencialą.
Remiantis Vakarų Europos šalių patirtimi, pagrindinės tiesioginio draudimo paslaugų pardavimo priemonės yra reklaminės medžiagos, oficialių raštų, laiškų klientams siuntimas paštu ir telefonų pokalbiai su potencialiais klientais, t.y. draudimo paslaugų pardavimas telefonu. Pašto siuntose siunčiami klientam siūlomų draudimo paslaugų produktų aprašymai, taip pat siuntėjui grąžintinas talonas, jo siuntimą paštu apmoka draudikas.
Siūlant draudimo paslaugas klientams telefonu, esminis veiklos momentas šiuo atveju yra agento ar kito asmens pokalbis telefonu su potencialiu klientu. Jei klientas sutinka pirkti jam siūlomą draudimo paslaugų produktą, draudikas siunčia jam pasiūlymą raštu ir toliau veikia, kaip pirmiau aprašyti, kai draudimo paslaugos parduodamos paštu.
Tiesioginiai draudimo paslaugų produktų pardavimai yra santykiškai pigūs paslaugų teikimo klientams kanalai. Dabar, be tradicinio draudimo paslaugų produktų pardavimo būdų (paštu, telefonu), sėkmingai taikomi šiam tikslui kompiuteriniai tinklai. Jų svarbiausias pranašumas tas, kad pardavimas supaprastėja ir pagreitėja.
Tiesiogininio draudimo paslaugų produktų pardavimo pranašumas yra ir tai, kad palyginti paprastas būdas sureguliuoti draudiminiams įvykiams yra naudojamas telefonu.
Kitas tiesioginio draudimo paslaugų produktų pardavimo pranašumas yra tai, kad nedidelės paslaugų kainos, galima palyginti kelių draudimo kompanijų draudimo sąlygas, paprasta įsigyti draudimo liudijimą ir greitai galima sureguliuoti draudiminių įvykių žalą.
Draudimo paslaugų pardavimo tiesioginiai būdai paprastai aprėmia masinius, standartinius draudimo paslaugų produktus, kurie padengia tipines rizikas – automobilių draudimo, gyventojų būsto draudimo ir kt. Tačiau naudojami tiesioginio pardavimo būdai nesuteikia galimybių pritaikyti draudimo paslaugų produktų individualiems klientų pageidavimams. Kita vertus, tiesioginio draudimo telefonu prieinamumas klientams suteikia galimybę lengvai išsiaiškinti savo rizikų draudimo įmokų tarifus, kuriuos taiko kelios draudimo įmonės.
Viena iš sudėtingesnių problemų, organziuojant draudimo paslaugų teikimą klientams tiesiogiai, yra duomenų apie potencialius klientus bazės sudarymas, remiantis rinkos tyrimais. Duomenų bazę turėtų sudaryti patikima informacija apie klientus, teikianti galimybę tiksliai atsižvelgti į individualius jų ypatumus, siekiant individualizuoti telefono pokalbius ar laiškus. Pranešimas klientui turėtų būti asmeninis, neformalus, aiškus, patrauklus, sukeliantis pasitikėjimą, informatyvus, paprastas vertinimo požiūriu.
Vakarų šalių draudikai vis daugiau dėmesio skiria draudimo paslaugų produktų pardavimui internetu. Dėl vienokių ar kitokių priežasčių Lietuvos draudimo bendrovių svetainių negalima pavadinti visavertėmis šių bendrovių interneto atstovybėmis. Dėl teisinių problemų, susijusių su elektroninio parašo naudojimu Lietuvoje poliso pardavimas klientui per internetą yra neįmanomas. Pardavimas internetu labiau tinka tipinėms, standartizuotoms draudimo rūšims, kurioms nereikia gilios rizikos analizės.
Brokeriai kaip draudimo paslaugų pardavimo kanalas
Dauguma draudimo įmonių, parduodamos paslaugas, savo veikloje susiduria su brokeriais. Draudimo brokeris teikia savo klientams (draudėjams) patarimus ir sudaro sutartis jų vardu.
Draudimo brokeriam atsakomybės ir įgaliojimo ribos draudikui yra nustatytų sutartyje pareigų laikymasis, brokerio lojalumas draudikui: visi brokerio veiksmai turi būti sąžiningi, brokeris turi perduoti draudikui visą informaciją apie kliento rizikos laipsnį, sudaręs draudimo sutartį su klientu brokeris yra atsakingas už piniginius atsiskaitymus.
Pagrindinės draudimo brokerio pareigos klientui yra jo aptarnavimas, konsultavimas, bei interesų gynimas, atsitikus draudiminiam įvykiui. Draudimo išmokas brokerio klientui draudimo įmonė išmoka per draudimo brokerį.
Draudimo agentai ir jų veikla parduodant paslaugas vartotojams
Lietuvoje kol kas nėra specialaus įstatymo, reglamentuojančio draudimo agentų veiklą.
Klientų aptarnavimo kokybei gerinti agentas privalo nuolat bendrauti su visais savo klientais. Agentas privalo teikti jiems konsultavimo ir kitas papildomas paslaugas, informuoti draudėją apie sutarties vykdymo eigą, nuolat teirautis jų apie savo darbo tobulinimo galimybes. Jis gali paprašyti savo klientų, ypač tų, su kuriais palaiko glaudžius ryšius, suteikti jam rekomendacijų, reikalingų pritraukti naujų klientų.
Kiti netiesioginiai draudimo paslaugų teikimo vartotojams kanalai. Vakarų šalyse, dabar ir Lietuvoje, stengiamasi į draudimo paslaugų teikimo klientams procesą įtraukti banką, tai savo ruožtu leidžia įtraukti papildomus klientus. Bankai pateikia draudimo paslaugas klientams 2 būdais:
- Kai jų darbuotojai papildomai atleika tam tikrų draudimo įmonių paslaugų teikimo klientams funkcijas, sudarydami su jais draudimo sutartis. Banko tarnautojai papildomai apmokami parduoti draudimo paslaugas, atliekant tiesioginio darbo funkcijas.
- Bankų steigiamos savo draudimo įmonės, ypač gyvybės draudimo. Bankų draudimo įmonių paslaugos parduodamos per jų (bankų) teritorinių skyrių (filialų) tinklą.
Be bankų, šalia savo pagrindinės veiklos draudimo paslaugas Vakarų šalyse teikia didieji prekybos centrai bei kiti stambūs prekybos kompleksai. Stambūs prekybos kompleksai pastaruoju metu atliko tam tikrą drabą pritraukdami klientus. Šiam tikslui naudojamos prekybos diskonto ir mokėjimo kortelės, tai suteikia galimybę įsigyti pirkinių su nuolaidomis. Paprastai šiuose prekybos centruose parduodami standartiniai draudimo paslaugų produktai, kurie nepritaikomi individualiems vartotojų poreikiams.
Lietuvos draudimo įmonės taip pat ieško netiesioginių savo paslaugų platinimo kanalų, užmegzdamos ryšius su bankais, turizmo agentūromis, paštais, degalinėmis ir pan. Pvz., UAB “Lietuvos STATOIL” ir UAB “ERGO Lietuva” pasirašė bendradarbiavimo sutartį, pagal kurią “STATOIL” degalinėse yra prekiaujama “ERGO Lietuva” transporto priemonių valdytojų ir savininkų civilinės atsakomybės draudimo polisais.
