Draudimo kompanijos uždavinys yra sukurti tokius draudimo paslaugų produktus, kurių pageidauja klientai ir kurie atitinka jų poreikius. Konkretaus draudimo paslaugų produkto struktūrą apibūdina suteikiamos garantijos, draudimo sumos, franšizė bei draudimo įmokos, bei papildomos paslaugos. Draudimo paslaugų produkto esmę apibūdina sekančios savybės:
pav. Draudimo paslaugos produkto savybės.
Techninės savybės – suteikiamos draudėjams garantijos, jų lygis, franšizė.
Ekonominės savybės – kaina, draudimo sumų indeksavimas, draudiko dividendai, gaunami iš investuotojų, galimybė gauti paskolą, draudiko patikimumas.
Vartojamosios savybės – saugumas, pelningumas, prestižas, aptarnavimas po draudimo sutarties sudarymo. (Kindurys,V., 2002, p.144-145) Šios savybės daro didžiausią įtaką draudėjo apsisprendimui kokioje kompanijoje draustis.
Mokslininkai draudimo produktų gamoje išskiria tris pagrindinius sluoksnius: žemą – gamos pagrindas, kuriam priklauso paprasti ir pigūs, standartiniai draudimo produktai su minimaliu rizikos padengimu; vidutinį – produktai su didesniu rizikos padengimu; ir aukštą – brangūs ir aukštos kokybės draudimo produktai su dideliu rizikos padengimu ir kitų galimų kliento norų patenkinimu. (Bepirštytė, N., Simanavičienė, Ž., 1999, p. 82)
Draudikai, siekdami veiksmingai konkuruoti draudimo rinkoje turėtų nustatyti ir išskirti savo teikiamų paslaugų ypatumus; įvertinti teikiamų paslaugų kokybę bei privalo sugebėti greitai reaguoti į klientų pageidavimus. Siekiant didelės pardavimų apimties reikia užtikrinti, kad klientai aiškiai suvoktų draudimo paslaugų produktų reikalingumą ir jų teikiamą naudą. Vakarų šalyse draudimo paslaugų produktai yra skirstomi į:
- Produktus lyderius – jie užtikrina draudimo kompanijoms didžiausią apyvartą ir pajamas.
- Produktus magnetus – atkreipia klientų dėmesį į draudimo įmonę ir palengvina pirmojo draudimo liudijimo įsigijimą iš draudiko. Prie jų priskiriamas transporto priemonių savininkų ir valdytojų civilinės atsakomybės privalomasis draudimas.
- Ateities produktus – tokie draudimo paslaugų produktai, kurie rinkoje neturi paklausos, bet ateityje tyrėtų tapti populiaresni. Jie gali būti platinami naujais, dar neįprastais pardavimo būdais, pavyzdžiui internetu.
- Taktinės paskirties produktus – jų tikslas atlaikyti draudimo įmonių konkurentų atakas ir sparčiai reaguoti į rinkos pokyčius. (Зубец, А. Н., 1998, p.108)
Draudimo paslaugų produktų kokybę galima apibūdinti tokiais kriterijais:
- · Techninės savybės – draudimo garantijų gausa, teikiamų pagrindinių ir papildomų paslaugų kiekis, draudimo įmokų tarifų lygis.
- · Partnerystės ryšiai su klientais – draudiko ar jo atstovo ir klientų tarpusavio santykių užmezgimas ir įtvirtinimas.
- · Draudimo sutarties skaidrumas.
- · Teisingi ir laiku atlikti veiksmai aptarnaujant klientą.
- · Spartus, kokybiškas ir tinkamas draudiminių įvykių sureguliavimas.
- · Laiku ir reguliarus draudėjo informavimas apie draudimo sutarties vykdymo eigą, draudimo įmokų mokėjimą ir išmokas.
- · Papildomos paslaugos, susijusios su draudiminių įvykių sureguliavimu. (Зубец, А. Н., 1998, p.109-110)
Klientai apie draudimo produktą pirmiausia sprendžia pagal pagrindinių ir pagalbinių paslaugų kokybę ir nuostolių reguliavimo rezultatus. Kokybę sąlygoja tai, kaip bus įvykdyti draudiko pažadai įsigaliojus draudimo sutarčiai. Jeigu vartotoją tenkina suteiktos draudimo paslaugos kokybė, galima tikėtis ir tolesnio jo bendravimo su pasirinkta draudimo kompanija.
Draudimo paslaugų produktų teikimo sistemą sudaro: draudimo paslaugas teikiantis personalas; techninės priemonės; klientai; vidinė organizacinė draudimo įmonės struktūra ir išorės partneriai; operatoriai, nesantys įmonės darbuotojais, bet veikiantys kaip ekspertai (teisininkai, gydytojai). Draudimo paslaugų teikimo sistemą pateikiau 6 paveiksle.
6 pav. Draudimo paslaugų teikimo sistema.
Šiame paveiksle pavaizduota draudimo paslaugų teikimo sistema. Jos aplinka, kurioje sąveikauja atskiri sistemos elementai, turi įtakos draudimo paslaugų teikimo sistemos rūšiai ir draudimo paslaugų produkto kokybei. Draudimo paslaugų teikimo sistemos funkcionavimas priklauso nuo klientų ir paslaugų teikėjų elgsenos. Gali kilti neatitiktis tarp realiai pasiektos draudimo paslaugos produkto kokybės ir kliento suvoktos kokybės, kurią veikia jo lūkesčiai. Todėl reikia išsiaiškinti kaip formuojasi klientų lūkesčiai ir kaip juos valdyti. Klientų lūkesčiams įtakos šie veiksniai:
- · Klientų poreikiai.
- · Klientų patirtis, sukaupta naudojantis kitos draudimo įmonės paslaugomis.
- · Informacija, gauta iš kitų patikimų asmenų.
- · Draudimo įstatymai ir norminiai aktai.
- · Tiesioginis draudiko bendravimas su klientais.
- · Draudimo įmonės ir jos paslaugų įvaizdis.
Draudimo paslaugų naudos įvertinimas. (Kindurys, V., 2002, p.150-151)
Naujų draudimo paslaugų produktų plėtojimas turi būti pagrįstas išsamia klientų rinkos analize.
